什么是crm系統(tǒng)？客戶服務模塊能夠幫助企業(yè)對客戶服務問題快速響應,幫助企業(yè)服務部門預測、關注并提供高效的、一致的客戶關懷，從而實現(xiàn)長期獲利。CRM客戶服務模塊可以提供以下功能：

      1)企業(yè)的戰(zhàn)略服務

  crm系統(tǒng)是什么？通過對市場和客戶的準確把握,采用相應的戰(zhàn)略,能夠為企業(yè)贏得更多的利益,如:提供個性化增殖服務,獲取服務價值,對項目實行實時的過程管理與控制,獲取項目價值;采用各種靈活的戰(zhàn)略,擴大市場份額,提供客戶和經(jīng)銷商的忠誠度,增加營業(yè)額和利潤,提供企業(yè)知名度等,本部分的功能包括:重點客戶關懷、重點市場支持、典型案例管理等。


  2)服務質(zhì)量管理

  crm系統(tǒng)是什么？服務質(zhì)量的好壞直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，正確運用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程。保證服務的及時性和完成質(zhì)量。服務質(zhì)量管理包括兩方面：一方面對服務人員與服務網(wǎng)絡的服務質(zhì)量進行評估，包括客戶投訴問題、客戶滿意度調(diào)查反饋、客戶回購等;二是對某個具體客戶或某一類客戶的產(chǎn)品、服務信息進行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結果生成企業(yè)的產(chǎn)品、服務對策庫，或問題解決方案庫，或產(chǎn)品，服務支持庫，同時，通過解決方案庫等信息，從而促進服務質(zhì)量的提高，本部分功能有：銷售與服務訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估等。

  3)一對一服務管理服務水平管理

  企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務責任劃分不清、服務人員互相推諉的情況，造成客戶的嚴重不滿。運用CRM系統(tǒng)，能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確，服務到位，真正實現(xiàn)一對一的關系型服務。

  經(jīng)驗豐富的服務人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務人員盡快具備較強的服務能力，是每個企業(yè)面臨的問題，運用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經(jīng)驗，迅速提供服務水準，本部分的功能包括：產(chǎn)品知識庫、典型案例、客戶滿意度評估。

  4)客戶關懷管理

  運用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠在營銷、銷售和服務等過程中進行客戶關懷管理，在客戶銷售管理過程中，企業(yè)可以實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個客戶過程的關懷;在服務過程中，企業(yè)可以實現(xiàn)對客戶自售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關懷;同時，還可以將以往關懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒。企業(yè)也可根據(jù)實際情況，自主制定相應的關懷政策，設置關懷的類型，如事前關懷、事后關懷等。本部分的功能后客戶關懷設置、客戶關懷建議、客戶關懷實施、客戶關懷任務管理、客戶關懷日志管理等。

  5)客戶反饋管理

  運用CRM系統(tǒng)對客戶反饋(抱怨)進行處理時，主要是對客戶抱怨進行記錄。相關人員接到客戶的抱怨后，對抱怨進行量化，系統(tǒng)根據(jù)客戶抱怨的類型和其他相關的業(yè)務級別數(shù)據(jù)，自動生成抱怨處理的建議級別和建議完成的時間等，并自動轉(zhuǎn)交相關部門的負責人;同時在抱怨的負責部門的工作記錄中生成一個抱怨跟蹤業(yè)務，記錄抱怨處理的結果和客戶的反饋意見，對客戶的滿意度進行評估，并結束該抱怨業(yè)務，本部分的功能包括：客戶反饋管理、客戶反饋執(zhí)行情況管理、客戶反饋日程管理、客戶反饋執(zhí)行情況查詢等。

  6)客戶滿意度管理

  客戶滿意度是企業(yè)評價服務質(zhì)量的重要指標。運用CRM系統(tǒng)，通過對客戶反饋信息的及時收集、整理和分析，能夠使企業(yè)實時了解客戶的滿意度。

  7)服務銷售機會管理

  服務人員在與客戶交互過程中，能夠利用CRM系統(tǒng)把接觸到的大量客戶需求信息和潛在購買意向提交給銷售部門，由銷售主管進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會。本部分的功能包括：機會管理、服務訂單管理、派工單管理、工作日程管理等。