然而，并非是絕大部分的CRM從業(yè)者愿意這樣做，不過它的客戶、潛在客戶及供應(yīng)商 都擔(dān)心在定義上犯錯誤，導(dǎo)致這確實成了一大問題。

    CRM僅僅是營銷范疇嗎? 或遠(yuǎn)大于營銷?

    那么，CRM是或應(yīng)該是一種滲透整個公司的整體的、全面的管理戰(zhàn)略嗎?即由生產(chǎn)到銷售，從研發(fā)到售后，由開具發(fā)票到渠道經(jīng)銷，由包裝到直接溝通?又或者是它僅僅是“出售給已經(jīng)購買的人們”呢?

    是不是1對1呢?那僅是“簡單”的CRM嗎?是烏托邦或現(xiàn)實? 又或只是一個有著空想虛名的CRM呢?

    那數(shù)據(jù)庫營銷呢?已經(jīng)過時了?已經(jīng)不是發(fā)展趨勢了? 又或者是嗅到了老式大型數(shù)據(jù)處理計算機(jī)和《讀者》郵包的味道，并非是以AI數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合OLAP及稍許Martini 的整合的技術(shù)裝備，其是基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)器、并配備了.net的asp智能交付工具。

    筆者認(rèn)為，我們討論的應(yīng)該是登記我們最好客戶的信息，因為這樣可有助于長久的為他們服務(wù)， 他們不是我們的競爭者，而是更愿意與我們做生意 。你倘若有持續(xù)的業(yè)務(wù)并可以方便地記錄你最優(yōu)秀的客戶的信息及交易數(shù)據(jù)的話，那么這無疑就是一個不錯的選擇。甚至可以說，這是一個可以使利潤最大化的非常聰明的策略。另外，若你沒有持續(xù)的業(yè)務(wù)，或是不可以輕易獲取客戶資料的話，不論你使用什么定義， 你安裝什么軟件，  你都可能并不適合用CRM 。可能到現(xiàn)在討論并未給你帶來任何實質(zhì)上的結(jié)果。所以下面我將進(jìn)一步來闡述CRM和關(guān)系營銷。

    其實“定義綜合癥”并非是真正限制CRM發(fā)展并為全世界公司所接受的主要問題。它相比于CRM NIH綜合癥，其也不算什么。

    所謂的NIH其實就是還沒有發(fā)明的意思。 但可以肯定的一個事實就是——新一代CRM專家好像是忽略了在過去150年里曾對業(yè)務(wù)有幫助的所有好的營銷及商務(wù)技術(shù)。舉個例子?

    首先， 他們給你的建議就是利用市場調(diào)查與客戶數(shù)據(jù)庫建立更好的互動環(huán)節(jié)。人們在至少50年前就開始利用市場調(diào)查來了解在業(yè)務(wù)中需要交流什么和怎樣交流。其實這也不是什么新鮮的事情。

    其次，他們開始發(fā)現(xiàn)，盡管獲取的信息從技術(shù)角度上是沒有錯的，而且你所說的和你交流的方式以及設(shè)計確實會影響成效。但對于有150年歷史的直營業(yè)來說，并不新鮮，因為這只是基本而已 。

    再次，他們對數(shù)據(jù)分析技術(shù)、工具和通過挖掘數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題感到非常的興奮。一直以來分銷員與直銷人員都在做這些事情，沒有人感到興奮過。沒什么新鮮的。另一方面，這種“新”發(fā)現(xiàn)浪費了大量的時間、金錢。在這個2004年，所有的公司都沒有這個時間和金錢是可以浪費的。一旦他們感到時間和金錢從指尖溜走了的時候，“可以，但今年不行” 就是他們的第一反應(yīng)，所以，千萬不要被CRM NIH綜合癥所影響，這才是最重要的。

    一旦了解了你想通過關(guān)系營銷做些什么 ，就應(yīng)當(dāng)自問：那真的，肯定，確實是新的嗎? 或是這是我們做過的嗎，就算是角度或目的不同?等等

    相信你能用你大部分的的時間運用一些“老”的技巧、技術(shù)、戰(zhàn)略來解決你的“新”CRM問題，只是一小部分的時間來尋找自己得CRM方法，而不是其他人的。這是長久以來的常識，不過，看來問題一涉及CRM的時候，這個常識很多人卻都忘記了。

    不可否認(rèn)，上述這兩種病癥確實大大增加了業(yè)務(wù)中CRM策略的運用的困難。那么，我們到底有什么解決措施呢?筆者與相關(guān)業(yè)界人士都認(rèn)為，可以先從了解什么是CRM開始，去探討CRM如何成為企業(yè)的利潤中心。

    總裁Harry Truman曾說過這樣一句話：“其實你不知道的事情就是你沒讀過的歷史”。