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全方位解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2016/7/21 14:47:22　 次瀏覽　標(biāo)簽：智能外呼
    客戶關(guān)系管理 (Custom Relationship Management CRM ) 概念最早是由Gartner Group提出來的，它認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率得到最大化。
    1.客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)營商策略，其透過選擇和管理客戶使長期價(jià)值達(dá)至最大。同時(shí)，為支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程，CRM也要用以客戶為中心的營商哲學(xué)與文化 。只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，企業(yè)通過CRM的應(yīng)用，就能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理促成具效益。
    2.客戶關(guān)系管理是與發(fā)展、推廣營商策略以及是支持科技有關(guān)的，為企業(yè)填補(bǔ)在獲取、增長和保留客戶這三個(gè)方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)通過CRM能夠改善，這里的資產(chǎn)指的是客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。
    3.客戶關(guān)系管理是信息行業(yè)用語，是指能夠幫助企業(yè)有組織性地進(jìn)行客戶關(guān)系的方法、軟件和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施的管理。由于企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫需要充分描述關(guān)系。所以，不論是管理層，還是營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶都能夠從中獲取到信息，并且為客戶提供適合需要的服務(wù)與產(chǎn)品，在提醒客戶服務(wù)要求的同時(shí)，也能夠獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。
    4.客戶關(guān)系管理是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，CRM能夠以更有效的方法來對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，使信息和資源能夠在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營成本的大幅降低，從而提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并且保持和吸引更多的客戶，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。
    5.可以說，客戶關(guān)系管理既是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，同時(shí)也是一種新的運(yùn)作模式，“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式是CRM的來源所在，它不單是一種旨在改善企業(yè)和客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，更是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)能夠依據(jù)它而贏得新客戶，留住老客戶，還能使客戶滿意，從而提高客戶滿意度和忠誠度。客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題是通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系和創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)利潤增長的上限和底線的提高 。另外，CRM系統(tǒng)能否真正發(fā)揮它應(yīng)用的功效，關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)" 以客戶為中心 " 的CRM理念是否真正理解，是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，以及這一理念是對(duì)用戶滿意度否真正提高了等。
    6.CRM是樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。CRM一方面是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，并在這個(gè)基礎(chǔ)上展開的全部商業(yè)過程，包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需等等;另一方面，CRM是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意度和忠誠度的提高，以及實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐的提高;同時(shí)CRM也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)在實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、優(yōu)化管理方法與軟硬件以及解決方案的總和。
    7.客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management），它的含義即通過深入分析客戶詳細(xì)資料，來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意程度的提高，使得企業(yè)的競爭力實(shí)現(xiàn)提高的一種手段。而所謂的客戶關(guān)系指的是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻魞r(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的核心 ，通過“一對(duì)一”營銷原則，在最大程度上滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度和保有率的提高，并使客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)能夠?qū)崿F(xiàn)，進(jìn)而使企業(yè)盈利能力得到全面的提升。
    CRM是方法論、是IT能力綜合、是商業(yè)策略，而不單只是一個(gè)軟件。
    在我們國家，一旦一個(gè)企業(yè)開始對(duì)CRM關(guān)注，通常也會(huì)隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度和自動(dòng)化工具，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
    一般來說，客戶關(guān)系管理的工具可簡稱為CRM軟件，它實(shí)施起來并不是那么容易，并具有一定風(fēng)險(xiǎn)的，在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間后，大部分企業(yè)將軟件束之高閣，CRM也就成了企業(yè)“棄之可惜，吃之無味”的雞肋。同時(shí)這個(gè)也得到了業(yè)界內(nèi)的認(rèn)同。
    CRM軟件一般可分為兩大類，也就是操作型CRM和分析型CRM，這個(gè)是從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看的。當(dāng)然也有兩者并重的。其中操作型對(duì)業(yè)務(wù)流程、信息記錄更加關(guān)注，提供便捷的操作和人性化的界面; 分析型CRM則往往基于企業(yè)眾多的日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，并有助于企業(yè)找出客戶、產(chǎn)品和服務(wù)的特征，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品策略和市場策略進(jìn)行修正。
    而CRM軟件從技術(shù)層面來看，則可分為兩大類，也就是托管型和預(yù)置型， 托管型CRM面臨的最大難題是如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂；而托管型CRM可以走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)是怎樣說服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外 。時(shí)至今日，云計(jì)算的全球化使得Web CRM 逐漸超越傳統(tǒng)CRM 軟件。如今CRM 的杰出代表是美國知名在線CRM 廠商Salesforce和國內(nèi) 云計(jì)算的倡導(dǎo)者CloudCC CRM、用友以及是金蝶等?？梢钥闯觯裉靸A向于采用Web來管理CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的客戶越來越多 。
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