目前，CRM已經(jīng)成為熱點，當然，這與CRM所可以實現(xiàn)的強大功能是密不可分的。一方面，它的快速發(fā)展和企業(yè)的迫切需求是有直接關系的；一方面，企業(yè)的需求又與CRM在新經(jīng)濟的環(huán)境下所可以解決的問題密切相關。而交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗是企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)需要注意的六大目標。實現(xiàn)客戶資源價值的最大化是這六大目標最終歸結的一個核心目標。

    雖然有不少中行動策略能夠讓企業(yè)活下來，不過，圍繞著收入和成本而展開的行動策略均占了絕大部分。隨著經(jīng)濟的衰退，出現(xiàn)了大量為獲得較高回報而被迫削減成本的故事。加之有不少故事不是從根本上來設法在正確的時機向正確的客戶銷售更多正確的產(chǎn)品或服務，而是與如何提高收入、降低成本有關的 。所以，不少企業(yè)如今對建立客戶知識庫更迫切需要，在這種情況下，就要求企業(yè)對客戶資源的管理要加強。雖然該思想并不非是新的， 它只是告訴人們只要企業(yè)可以確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的短期、中期和長期收入都會發(fā)生變化。企業(yè)在如今快速響應的環(huán)境中，過去所采取的成本削減方法無法把問題的本質(zhì)抓住，而容易束縛企業(yè)的響應能力。

    企業(yè)通過分析型CRM，首先要建立一個統(tǒng)一的客戶信息庫是實現(xiàn)上述六個目標的基礎性條件 。這些功能基本上是每一個CRM工作的基礎，表明了企業(yè)對客戶知識的真正需求。以能簡單解釋為何CRM受到青睞的原因。下面將分別解釋 CRM系統(tǒng)所可以實現(xiàn)的六大目標 。

交叉銷售

    向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品或服務是交叉銷售最直接的目的所在。以往不少兼并的事件都是建立在交叉銷售的概念基礎上。銀行就是一個全球最成功的例子 。通過聯(lián)姻，各大銀行即能為客戶提供“一站式”的金融服務，如LloydsTSB和Citigroup 。

追加銷售

    簡單來說，追加銷售能夠幫助公司向已擁有公司產(chǎn)品的客戶銷售更高價值的產(chǎn)品或服務。其實這種思想并不復雜，如銀行將持有標準信用卡的用戶轉變?yōu)椤敖鹂ā庇脩簟Ｔ谝粋€客戶的生命周期里，客戶的收入在不斷變化的同時，他們的需求、期望以及支付能力也在不斷低變化。公司實施CRM軟件能夠建立客戶知識庫，這樣也就能借助于客戶數(shù)據(jù)或是信息來預測客戶的行為變化。這離不開企業(yè)建立成功的客戶行為和生命周期模型。除此以外，建立在切實能為客戶帶來價值的基礎上的追加銷售模型有很多，而此基礎同樣也是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的一部分。

客戶保留

    我們知道，一個老客戶的保留成本是獲取一個新客戶成本的五分之一?；旧先魏武N售人員都會知道向一個現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易不少。我們對客戶保留的價值認可來自對忠誠效應的認可。目前，確保企業(yè)生存的重要因素之一就是客戶保留。但客戶保留的實現(xiàn)一定要建立在客戶分析的基礎上。對客戶怎樣衡量企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品或者服務企業(yè)需要做分析。在建立客戶知識庫之前，企業(yè)一定要確認企業(yè)所期望保留的客戶和保留這些客戶具有的價值究竟有多大。若是應用20/80原理的話，那么，一個公司的利潤很可能會被保留一個錯誤的客戶所破壞。 據(jù)業(yè)界專家一個研究表明，在銀行業(yè)里，他們85%的利潤是由15%的客戶貢獻的。

    客戶保留固然重要 ，但確定正確的客戶也是公司需要實現(xiàn)最重要的事情之一。不過，倘若缺乏好的客戶知識的話，那么，就沒有可能以一種獨特的方式來確認你的客戶 ，使用一些標準來計算長期或是短期的價值就更無從談起了。

客戶獲取

     一個企業(yè)要獲取客戶就必須要保留客戶。但是首先要堅持企業(yè)需要獲取“正確”的客戶并保留“恰當”的現(xiàn)有客戶這樣的一個基礎。供應商在一些行業(yè)中并不多，雖然或許你已掌握市場上絕大部分的關系，不過，存在其他市場挖掘是在所難免的。所以，我們可通過數(shù)據(jù)挖掘等技術的利用來輔助企業(yè)獲取更多的客戶。

    企業(yè)建立客戶知識庫的一個重要任務是獲取正確的客戶。企業(yè)識別最有價值和最有潛在價值的客戶資料可以獲取更多有關客戶的信息。 你的企業(yè)若是連一個集成的客戶知識庫和功能極強的CRM系統(tǒng)都沒有的話，那么要實現(xiàn)成功是根本沒有可能的。雖然市場研究機構能夠給企業(yè)提供幫助，然而卻是完全不夠的。因為那些已建立了客戶知識庫的企業(yè)能夠自行收集、對比和挖掘現(xiàn)有的客戶，所以它們顯得更具優(yōu)勢。

    在信息技術高速發(fā)展的今天，另一種收集新客戶數(shù)據(jù)或信息的方式就是網(wǎng)站。通過分析點擊流，企業(yè)能夠獲得另一層次的數(shù)據(jù)或信息，如此的話，可以確保實現(xiàn)與特定類型客戶的交互作用。但是要讓潛在客戶轉變?yōu)榭蛻舻脑?，可通過多種渠道，甚至也包括面對面的接觸。只是網(wǎng)站交互作用的成本不是很高而已。

客戶再生

    簡單來說，客戶再生就是一旦客戶不再購買你的產(chǎn)品或服務，你就要想辦法將他們重新吸引過來 。在美國，電信行業(yè)已有不少企業(yè)投入巨資來規(guī)劃實施“挽回流失客戶”工程，譬如，客戶若偶然“離開”英國的衛(wèi)星電視提供商Sky，他們?yōu)榱吮M量“挽回”你，你或許每月都會收到Sky給你打來的電話。 

    如果要想實現(xiàn)客戶再生，企業(yè)除了需要能監(jiān)控客戶的活動之外，還要能理解客戶的相關信息。通過一個值得信賴信息庫的創(chuàng)建為企業(yè)提供決策支持作用是投資一個客戶知識庫的總體思想所在。

客戶體驗

    在本質(zhì)上，客戶的產(chǎn)品貨服務體驗和客戶如何權衡關系、交易，以及客戶對公司的感知都有相當密切的關系?？蛻趔w驗能反映公司的一切。公司給客戶體驗的好壞與否均會在客戶心里留下非常深的印象。不僅如此，不良的體驗還會產(chǎn)生更大的影響，據(jù)了解，體驗得好的客戶也許要向周圍3到4個人推薦，但是體驗得好的客戶則可能要向12個以上的人訴說；如果通過網(wǎng)絡的話，影響的程度甚至會更大。

什么才是企業(yè)需要的

    一個客戶數(shù)據(jù)庫或是客戶知識庫的建立在一個得到企業(yè)支持的CRM戰(zhàn)略的基礎上，應當與一個結合運營型CRM的分析型CRM體系進行集成。由于CRM本身就是一個需要逐步完善的管理思想和管理系統(tǒng)，所以，如果要想真正讓CRM發(fā)揮作用并實現(xiàn)它的六大目標的話，企業(yè)則必須持續(xù)改進他們的客戶知識庫。