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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用與評(píng)價(jià)分析

2016/11/17 10:36:43　 次瀏覽　標(biāo)簽：智能外呼
    crm也就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。關(guān)于CRM的概念，對(duì)描述什么是CRM的方式有很多，有的十分詳細(xì)，而有的則簡(jiǎn)明扼要且容易接受。一些業(yè)界專家認(rèn)為crm是一種獲取、維持和增強(qiáng)客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)流程和支持技術(shù)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)加速發(fā)展的進(jìn)程因此而被推動(dòng)了，從而使得CRM繼ERP后一個(gè)非常最重要的企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，一時(shí)間，使得客戶關(guān)系管理在歐美乃至全世界得到了蓬勃的發(fā)展。
    如今，一般認(rèn)識(shí)服務(wù)的角度與原來看待質(zhì)量的角度是相同的，也就是組織所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)是客戶?？蛻絷P(guān)系管理集合了目前最新的信息技術(shù)，讓全球Dell、寶潔以及亞馬遜書店等眾多的企業(yè)都采用了CRM系統(tǒng)。本文將對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用和評(píng)價(jià)作具體的分析。
    1.CRM的應(yīng)用 
    在經(jīng)濟(jì)角度來看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的應(yīng)用和企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系非常大，因?yàn)镃RM能對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行重新優(yōu)化和組合，并可以使企業(yè)各相關(guān)部門，尤其是營(yíng)銷部門進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和合作，以使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在對(duì)CRM應(yīng)用的研究過程中，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
    首先是可以提高工作效率。通過對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與運(yùn)用，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)工作業(yè)流程的自動(dòng)化程度和企業(yè)員工的工作能力的提升，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)的資源信息共享 。在減少企業(yè)的培訓(xùn)支出的同時(shí)，還能夠讓企業(yè)在應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)時(shí)可以更高效的運(yùn)營(yíng)。
    其次是拓展市場(chǎng)。運(yùn)用電話和網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)⑵髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍擴(kuò)大，并且可以及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而占有更多的市場(chǎng)份額。
    最后是可以保留客戶。讓客戶能夠選擇自己喜歡的方式，通過與企業(yè)的交流，進(jìn)一步便于獲取產(chǎn)品信息和得到更好的服務(wù)。這樣不僅大大提高了客戶的滿意度，而且還能有助企業(yè)吸引新客戶和保留更多的老客戶 。
    2、CRM的評(píng)價(jià) 
    比如是醫(yī)療器械行業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)面對(duì)的客戶主要是醫(yī)院，所以，采用大規(guī)模生產(chǎn)是不可能的，而只可以進(jìn)行產(chǎn)品的定制。在接到訂單后再生產(chǎn)，以節(jié)約開支以及不占用大量的資金 ，當(dāng)公司產(chǎn)品的生產(chǎn)周期不長(zhǎng)的時(shí)候，客戶是可以接受。企業(yè)唯有以客戶為中心的理念、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來保持公司的業(yè)績(jī)，以提高公司的效益和與其他公司競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。
    盡管以客戶為中心來進(jìn)行服務(wù)的公司有不少 ，不過卻有很多決策層對(duì)它不夠重視與各部門之間的利益沖突，均是各自為政相互不聯(lián)系，在遇到問題的時(shí)候就相互推諉，不少企業(yè)因而最終并沒有達(dá)到CRM的要求。倘若企業(yè)可以充分利用CRM所要求的去做，那么將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更大效益?，F(xiàn)今不少公司通過開發(fā)新產(chǎn)品等來使自身企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)提高，并使它可以全部發(fā)揮每個(gè)部門的效率，從而使成本進(jìn)一步降低，同時(shí)讓公司的利益得到最大化。服務(wù)管理應(yīng)得到的回報(bào)是顧客得到良好的服務(wù)，換句話來說，就是管理層如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待顧客。員工若是得到了良好的培訓(xùn)并積極主動(dòng)的話，那么他們就會(huì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，要想在服務(wù)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷與CRM服務(wù)內(nèi)容，以求達(dá)到甚至是超過顧客的期望。
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