在哪里競(jìng)爭(zhēng)？如何競(jìng)爭(zhēng)？這是每一個(gè)企業(yè)在制定其增長(zhǎng)策略時(shí)都需要回答的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。 

  上述兩個(gè)問(wèn)題回答的基礎(chǔ)就是是否對(duì)企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，了解企業(yè)客戶(客戶種類、客戶需

求、購(gòu)買因素)作為對(duì)外部環(huán)境研究的一個(gè)重要方面一直都受到企業(yè)管理者的關(guān)注。因此，就需要不斷地對(duì)影響客戶

行為的因素進(jìn)行深入的分析，具體包括：客戶是誰(shuí)？客戶的購(gòu)買體驗(yàn)如何？服務(wù)或產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性如何(包括價(jià)格、渠

道、行銷等多方面)？ 加深對(duì)客戶的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，具體包括客戶特征的描述、客戶細(xì)分、客戶價(jià)值分

析、客戶生命周期分析及客戶忠誠(chéng)度分析等多項(xiàng)內(nèi)容。 

1、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用 

  客戶的價(jià)值已經(jīng)越來(lái)越多地影響著企業(yè)的價(jià)值， CRM（客戶關(guān)系管理）正是通過(guò)建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來(lái)

提升單個(gè)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略，其要旨在于幫助企業(yè)通過(guò)運(yùn)用適合的技術(shù)以及合理的人力資源洞察客戶的行為和他們的

價(jià)值，以便企業(yè)可以迅速有效地對(duì)客戶的需求進(jìn)行回應(yīng)。CRM的核心是“了解客戶，傾聽客戶”，CRM的目標(biāo)可以概

括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失是CRM的核心，總而言之，提高收益是一切

的最終目的 。 

  隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展， 客戶關(guān)系管理已得到越來(lái)越多企業(yè)的廣泛關(guān)注，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶需求進(jìn)行

深入分析能夠滿足企業(yè)對(duì)個(gè)體細(xì)分市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理需求。數(shù)據(jù)挖掘主要是找尋隱藏在數(shù)據(jù)中的信息，例如發(fā)現(xiàn)

趨勢(shì)、特征及相關(guān)性的過(guò)程，即從數(shù)據(jù)中發(fā)掘出信息或是知識(shí)，數(shù)據(jù)挖掘要求使用者具有對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解及

對(duì)模型適用條件的深刻認(rèn)識(shí)。  

2、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中扮演的角色 

   通過(guò)搜集、累積大量的市場(chǎng)及顧客的資料，企業(yè)建立了龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，尋找出消

費(fèi)者最關(guān)鍵、最重要的影響因素，并籍此建立真正以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。 

   在CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)挖掘的具體應(yīng)用包括：客戶盈利能力提升、客戶挽留、客戶細(xì)分、客戶傾向、渠道優(yōu)化、

風(fēng)險(xiǎn)管理、欺詐監(jiān)測(cè)、購(gòu)買傾向分析、需求預(yù)測(cè)、等價(jià)格優(yōu)化等。

下面以中國(guó)移動(dòng)客戶保留計(jì)劃為例，來(lái)分析說(shuō)明數(shù)據(jù)挖掘在CRM中扮演的角色： 

      當(dāng)前困擾運(yùn)營(yíng)商的主要問(wèn)題是國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)，不少客戶從一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)

商只是為了得到更低的費(fèi)用及其他額外的優(yōu)惠條件(如贈(zèng)機(jī))。為此需要通過(guò)對(duì)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶群的特征進(jìn)行深入分析，然

后再根據(jù)分析結(jié)果到現(xiàn)有客戶資料中找出可能轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶群，并有針對(duì)性地設(shè)計(jì)一些客戶保持計(jì)劃來(lái)預(yù)防現(xiàn)有客

戶的流失。 

  為達(dá)到保留現(xiàn)有客戶的目的，中移動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)及實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期發(fā)展的主要策略是 營(yíng)銷重心后移，鞏固

中高端用戶，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有個(gè)人用戶消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對(duì)性的個(gè)性化套餐。具體可概括為以下六個(gè)方面： 

   關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對(duì)移動(dòng)品牌宣傳的推動(dòng)，來(lái)鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)

客戶； 

   通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為及偏好差異的分析，針對(duì)不同細(xì)分人群設(shè)計(jì)相應(yīng)的套餐； 
   通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠(chéng)度計(jì)劃； 
   積極的客戶挽留工作，對(duì)客戶流失進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行用戶挽留； 
   通過(guò)各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶發(fā)展及客戶維系(如移動(dòng)機(jī)場(chǎng)貴賓休息室服務(wù)等)。
   通過(guò)對(duì)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略的分析，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘在中國(guó)移動(dòng)套餐設(shè)計(jì)中的作用： 

   通過(guò)有效的數(shù)據(jù)挖掘，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為的分析來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分，具體內(nèi)容包括界定客戶群消費(fèi)行為的指標(biāo)、

對(duì)消費(fèi)行為的聚類分析、客戶群的分類并對(duì)其的普遍行為進(jìn)行描述；

明確消費(fèi)者的戰(zhàn)略定位，通過(guò)對(duì)各消費(fèi)群提的規(guī)模及業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的分析，明確各消費(fèi)群體的競(jìng)爭(zhēng)穩(wěn)定性， 針對(duì)不同

的消費(fèi)群體界定出其在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位，同時(shí)通過(guò)有效的套餐元素設(shè)計(jì)來(lái)推出針對(duì)性的套餐計(jì)劃。 

通過(guò)對(duì)不同群體之間的套餐進(jìn)行組合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁的套餐模板。 
3、總結(jié)

  由此可以看出， CRM的前提和基礎(chǔ)在于數(shù)據(jù)挖掘，而數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新則在于CRM，只有通過(guò)將兩者進(jìn)行

有效的組合，才能不斷促進(jìn)企業(yè)單個(gè)客戶價(jià)值的提升和客戶規(guī)模的擴(kuò)大，也只有這樣，才能有效地推動(dòng)企業(yè)價(jià)值和

實(shí)力的不斷攀升。