沒(méi)有企業(yè)會(huì)拒絕能真正帶來(lái)效率的系統(tǒng)工具。CRM系統(tǒng)是一個(gè)以客戶(hù)（C）為出發(fā)點(diǎn)，以構(gòu)建良好關(guān)系（R）為手段，以提高企業(yè)銷(xiāo)售收入為目的的軟件系統(tǒng)，是絕大多數(shù)企業(yè)期望與客戶(hù)建立良好關(guān)系和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的優(yōu)先選擇。關(guān)于CRM的理念和應(yīng)用，不同的企業(yè)包括CRM軟件廠商都對(duì)CRM系統(tǒng)有不同的定義，對(duì)CRM系統(tǒng)所要管理的范圍也莫衷一是。但究其核心，客戶(hù)與銷(xiāo)售是任何企業(yè)賴(lài)以運(yùn)行的“二進(jìn)制編碼”。因此，CRM系統(tǒng)不僅僅只是管理客戶(hù)，還包括以客戶(hù)為中心戰(zhàn)略下的銷(xiāo)售流程和團(tuán)隊(duì)。

一、管客戶(hù)

有些企業(yè)管理客戶(hù)的方式仍然是通訊錄，客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)只是一個(gè)名稱(chēng)+電話(huà)的組合。這些企業(yè)可能不關(guān)心與客戶(hù)有過(guò)什么互動(dòng)，有關(guān)客戶(hù)的關(guān)鍵信息被一次次的忽略，客戶(hù)資料只是電話(huà)銷(xiāo)售人員之間流轉(zhuǎn)的名單。

當(dāng)然，大多數(shù)企業(yè)還是重視對(duì)客戶(hù)信息的收集，希望為每一個(gè)客戶(hù)建立一個(gè)完整的視圖，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的深入了解來(lái)進(jìn)行有效的溝通，并增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但這種想法往往受限于管理手段而無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)（比如仍然采用分散地表格來(lái)整合客戶(hù)信息）。所以，大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的第一個(gè)要求就是能夠更好地管理客戶(hù)信息。

無(wú)需爭(zhēng)議的是，任何CRM系統(tǒng)解決方案的第一步就是管好企業(yè)的潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)，為每一個(gè)客戶(hù)創(chuàng)建360度的視圖提供簡(jiǎn)化的手段，從而幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)，并在整個(gè)客戶(hù)生命周期中為客戶(hù)提供良好體驗(yàn)。

二、管銷(xiāo)售流程

銷(xiāo)售是企業(yè)賺錢(qián)的做事方法，方法的好壞決定了企業(yè)創(chuàng)造效益的能力，這種方法就是銷(xiāo)售流程。在潛在客戶(hù)——機(jī)會(huì)客戶(hù)——成交客戶(hù)這條路徑中，不同的企業(yè)有不同的銷(xiāo)售流程。但大致是將潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)化過(guò)程劃分為若干個(gè)不可或缺的階段，比如常見(jiàn)的階段是：需求溝通、產(chǎn)品演示、報(bào)價(jià)、克服異議、合同。

以上每個(gè)階段都有若干個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)，通過(guò)執(zhí)行這些銷(xiāo)售活動(dòng)，與潛在客戶(hù)建立信任關(guān)系，并加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)前景的積極認(rèn)知，從而使位于該階段的潛在客戶(hù)能夠更順利地推進(jìn)到下一個(gè)階段。

要手動(dòng)或在線下管理銷(xiāo)售流程，企業(yè)會(huì)面臨相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)，比如銷(xiāo)售流程將會(huì)變得隨意且不可見(jiàn)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也很難遵循一系列的銷(xiāo)售準(zhǔn)則開(kāi)展工作，從而大大增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)流失的可能性。

所以，CRM系統(tǒng)的第二步就是幫助企業(yè)建立一個(gè)規(guī)范高效的銷(xiāo)售流程，并將之具像化為一個(gè)可視的銷(xiāo)售管道， 使?jié)撛诳蛻?hù)在這條管道中有序“流動(dòng)”，從而幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)加深對(duì)每一個(gè)潛在客戶(hù)的見(jiàn)解，并最終提高銷(xiāo)售成功率。

三、管銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，最好的管理不是監(jiān)督，而是為他們提供盡可能地幫助，從而使他們創(chuàng)造更多效益。這種幫助體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是通過(guò)提供工具幫助銷(xiāo)售人員提高效率，使其免于重復(fù)繁瑣的工作，并專(zhuān)注于真正能產(chǎn)生價(jià)值的工作。二是通過(guò)分析其業(yè)績(jī)KPI所暴露出來(lái)的問(wèn)題，并通過(guò)歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)為其提供指導(dǎo)。

在減少銷(xiāo)售人員手動(dòng)操作和重復(fù)工作方面，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)通常提供了很多簡(jiǎn)化（甚至自動(dòng)化）的手段，使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠用更少地時(shí)間得到更多地工作成果。比如簡(jiǎn)化客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，快速獲取完整實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，自動(dòng)生成工作匯報(bào)，更有效地跨部門(mén)協(xié)同等等。

在為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)方面，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)通過(guò)遵循相同的銷(xiāo)售流程，將能最大程度體現(xiàn)個(gè)人工作上的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)分析銷(xiāo)售過(guò)程中那些關(guān)鍵的KPI（比如某個(gè)銷(xiāo)售人員在特定階段推動(dòng)潛在客戶(hù)更加困難），可以找到銷(xiāo)售人員的瓶頸，并結(jié)合其他銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程數(shù)據(jù)尋找可行方法，向其分享成功經(jīng)驗(yàn)和提供必要的指導(dǎo)。

結(jié)論

雖然不同的企業(yè)和CRM系統(tǒng)廠商對(duì)CRM系統(tǒng)有著不同的理解，但以上三種是大多數(shù)企業(yè)和正確地CRM系統(tǒng)所應(yīng)該要表達(dá)并努力實(shí)現(xiàn)的管理觀點(diǎn)。通過(guò)管好客戶(hù)，管好銷(xiāo)售流程，管好團(tuán)隊(duì)，使這三駕馬車(chē)齊頭并進(jìn)，才能充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)價(jià)值和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)和投資獲得應(yīng)有的回報(bào)。